FACTORES CLAVES DE LAS ESPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD

*Atención in mediata

*Comprensión de lo que el cliente quiere

*Atención completa y exclusiva

*Trato cortés

*Expresión de interés por el cliente

*Receptividad a preguntas

*Prontitud en las respuestas

*Eficiencia al prestar el servicio

*Explicación de procedimientos

*Expresión de placer al servir al cliente

*Expresión de agradecimiento

*Atención a los reclamos

*Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente

*Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal  de la empresa

RAZONES PARA DAR UN MAL SERVICIO

*Empleados negligentes

*Entrenamiento deficiente

*Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes

*Diferencia de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren

*Deficiente manejo y resolución de quejas

*Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio

*Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes

*Diferencia de percepción entre los productos y los servicios que cree dar, y lo que creen recibir los clientes

*Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa

*Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía

 

7 PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO

1.- Apatía

2.- Evasivas

3.- Robotismo

4.- Desaire

5-. Inflexibilidad

6.- Frialdad

7.- Aire de superioridad

LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA

1.- El cliente es la persona más importante de la empresa

2.- El cliente no depende de usted, si no que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes

3.- El cliente no interrumpe su trabajo si no que es el propósito de su trabajo

4.- El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que usted desearía

5.- El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia

6.-El cliente le hace un favor al visitarlo o al llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole

7.- El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa su cliente se va con el

8.- Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de su cliente y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver  sus quejas

9.- El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted puede brindarle

10.- El cliente es la parte vital de la empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio usted trabaja para sus clientes.

 LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE  ATENCIÓN EN EL SERVICIO

1.- No agas esperar al cliente, salúdelo de inmediato

2.- Dar atencion total, sin distracciones o interrupciones

3.- Haga que los primeros 20 segundos cuenten

4.-Sea natural, no falso o robotizado

5.-Demuestre energia y cordialidad (entusiasmo)

6.-Sea agente de su cliente (si no puede usted resolver el problema, ayude para ver quien puede)

7.-Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente

8.-Algunas veces ajuste las reglas

9.-Haga que los ultimos 20 segundos cuenten (dejar una buena impresión) despidalo, mirelo, invitelo a regresar

10.-Mantégase en forma, cuide su persona.